“幽靈門店”頻現(xiàn)、衛(wèi)生狀況堪憂、食材管理難統(tǒng)一

　　黃渤代言的正新雞排怎么不“香”了?

　　消費日報網(wǎng)訊(記者 盧岳 □ 王紫茜)作為曾紅極一時“雞排店”的勝利者，正新雞排在如今“雞排熱”退卻后依舊遍布大街小巷。但在“幸存”同時，圍繞該品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況等問題始終未曾停止。而記者在調(diào)查時更發(fā)現(xiàn)，該品牌在門店監(jiān)管等方面也存在巨大隱患，導(dǎo)致“幽靈店鋪”等現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　知情人士指出，如今的正新雞排不僅面臨食品安全信任危機，還存在問題門店、退款渠道缺失等問題。此外，門店數(shù)量的急劇縮減、諸多亂象難解也折射出品牌發(fā)展的困局。

　　圖為黃渤代言正新雞排的海報。

　　蒼蠅“炸”入雞排 商家反諷回應(yīng)

　　近期，有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)文稱，其在江西省贛州市章貢區(qū)的一家正新雞排店打工時發(fā)現(xiàn)，門店存在蒼蠅污染食物、食用油長期不換、油渣過濾回用等一系列問題，再次將正新雞排食品安全問題推上了輿論的風(fēng)口浪尖。從眾多評論中不難看出，相關(guān)問題并非個例，而是普遍存在于該品牌的大量門店。

　　7月3日，消費者李先生(化名)表示，“我在西安正新雞排(小寨西路店)購買了一份雞排，吃了幾口后發(fā)現(xiàn)有蒼蠅，但客服卻對此不予回復(fù)，無奈之下只好給了商家差評。”但令人咋舌的是，商家并未對此積極處理，而是回應(yīng)稱：“好好做自己的事情不好嗎”“蒼蠅在油鍋炸這么久還能做到如此完整，巧妙地避開了調(diào)料，這也令我們百思不得其解。”

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，和李先生有相似遭遇的消費者不在少數(shù)。黑貓投訴平臺上，有關(guān)“正新雞排”的投訴高達(dá)600多條，其中食品安全問題尤為突出。具體問題包括炸品吃出蒼蠅蟑螂尸體、雞肉腐爛生蛆、后廚臭氣熏天、油鍋數(shù)月不換等。有消費者投訴稱，“我在正新雞排門店購買的雞柳、雞腿發(fā)臭，雞腿骨頭發(fā)黑。在給了差評后，商家打電話要求刪除差評。”還有消費者表示，自己在外賣平臺上買的雞排和雞肉串竟發(fā)現(xiàn)蛆蟲，聯(lián)系商家卻遭遇退款無門。此外，相關(guān)問題也多次引發(fā)媒體曝光。2023年11月，張家界一正新雞排店被媒體曝出“老鼠橫行”，視頻中多只老鼠在油鍋下方和盛放食物的錫紙盤上啃食殘渣，涉事門店被地方監(jiān)管部門查封、停業(yè)整頓。

　　圖為正新雞排門店“老鼠橫行”。(來源：網(wǎng)絡(luò))

　　從吃出異物、到食物發(fā)黑發(fā)臭，再到“老鼠出沒”，正新雞排的食品安全底線似乎一再被挑戰(zhàn)。近日，又有網(wǎng)友在社交平臺爆料，自己在江西省贛州市章貢區(qū)正新雞排(萬象城店)打暑期工負(fù)責(zé)裹粉和炸雞排時發(fā)現(xiàn)，門店存在蒼蠅污染食物、食用油長期不換、油渣過濾回用、抹布混用等一系列問題。

　　圖為正新雞排的油桶。(來源：網(wǎng)絡(luò))

　　7月26日，記者致電正新雞排客服，并就相關(guān)問題進(jìn)行采訪，但多次聯(lián)系客服后對方均未接聽;隨后記者通過加盟咨詢熱線將相關(guān)問題進(jìn)行反饋。7月31日，記者接到正新雞排相關(guān)負(fù)責(zé)人的回電，但當(dāng)對方了解到記者的采訪意圖后，直接掛斷了電話。截至發(fā)稿前，正新雞排未給出任何回復(fù)。

　　圖為網(wǎng)友反映正新雞排后廚蒼蠅污染食物等問題。

　　“幽靈店鋪”頻現(xiàn)、退款渠道缺失 食材監(jiān)管存漏洞

　　值得注意的是，除了普遍存在的食品安全問題外，多位消費者也反映，正新雞排存“幽靈門店”，自己經(jīng)常線上下單的店鋪竟在現(xiàn)實中不存在，同時通過小程序下單后，也經(jīng)常遭遇商家關(guān)門、訂單無法履行，退款渠道缺失等情況。

　　一位消費者無奈地表示，5月27日，自己在正新雞排小程序上點單，但前往指定門店取貨時卻被告知該門店并未經(jīng)營正新雞排，也未收到任何訂單信息或款項。另一位消費者也反映，5月30日在正新雞排(三江店)小程序下單后，發(fā)現(xiàn)店門緊閉，商家電話也無人接聽，而小程序上更是沒有提供退款選項。

　　圖為消費者投訴正新雞排存“幽靈門店”。

　　“明明沖著正新雞排的品牌去買，結(jié)果店鋪竟然不存在，真不知道之前買到的產(chǎn)品都是從何而來，難道總部不對每個門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行監(jiān)管嗎?”涉事消費者向記者表示。

　　對此，上海市世基律師事務(wù)所主任甄靈宇在接受記者采訪時表示：“關(guān)于線上店鋪在現(xiàn)實中并不存在的問題，很明顯是違法行為?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法(2013修正)》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。線上店鋪需要顯示實際地址、店鋪照片、店鋪名稱等，既然不存在實體店鋪，那么很明顯相關(guān)方就店鋪的地址、營業(yè)執(zhí)照等內(nèi)容提供了虛假信息，因此構(gòu)成違法。”該律師表示，關(guān)于店鋪關(guān)門無法服務(wù)的問題，正常情況下，消費者下單付款后，就與商戶形成了合同關(guān)系，商戶應(yīng)當(dāng)及時履約。對于門店關(guān)門無法服務(wù)的，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)全額退款。此外，還可以要求按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法(2013修正)》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

　　甄靈宇進(jìn)一步補充道，“正新雞排‘幽靈門店’的出現(xiàn)，也說明外賣平臺未盡到審核義務(wù)，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。食品屬于關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，平臺具有更嚴(yán)格的審核義務(wù)，在審核和監(jiān)管商戶過程中存在過錯的，需要對商戶的行為承擔(dān)連帶責(zé)任。另外，平臺未提供有效的退款渠道，也屬于未盡到安全保障義務(wù)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”

　　記者在深入了解正新雞排門店運營情況時有消費者反映，一些高速服務(wù)區(qū)等特殊地段的門店存在售賣的商品種類不相同等問題。“明明都是正新雞排，我在購買時意外發(fā)現(xiàn)了這家店售賣臭豆腐、淀粉腸、魷魚等商品。”消費者李女士(化名)在接受記者采訪時表示，“這些與正新雞排多數(shù)門店所售類別不同的產(chǎn)品從哪里來、是不是品牌產(chǎn)品、衛(wèi)生有沒有保障，都是未知數(shù)。”

　　面對消費者的質(zhì)疑，記者于7月26日向正新雞排方就“幽靈店鋪”、門店商品管理等問題進(jìn)行詢問求證，但截至發(fā)稿前，正新雞排方面并未給出答復(fù)。

　　門店數(shù)量縮減、亂象頻出 折射品牌發(fā)展困局

　　新聞相關(guān)報道指出，早在2017年，正新雞排的門店就已突破1萬家，被明星黃渤代言后，更憑借“年輕”的品牌定位獲得極高關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，2019年11月，正新雞排門店數(shù)量突破2萬。2021年1月，正新雞排全國門店數(shù)量為2.5萬家。

　　但好景不長，雖經(jīng)歷了幾年的門店快速擴(kuò)張，卻在后面不到兩年的時間里，正新雞排門店數(shù)暴減一半。截止2023年12月5日，門店數(shù)量縮減為11619家。

　　對此，正新雞排相關(guān)工作人員在回應(yīng)媒體記者采訪時稱，門店有開有關(guān)是正?，F(xiàn)象，閉店存在著多種因素，“一般情況下，門店開了幾年之后，生意不好，或者掙不到什么錢，就會考慮把這個店關(guān)掉;也有部分原因是當(dāng)?shù)卣疬w或者局部改造的需要而閉店。”

　　記者了解到，盡管官方表示關(guān)店實屬正常，背后涉及多種復(fù)雜因素，但相關(guān)數(shù)據(jù)也揭示了更深層次的問題。藍(lán)鯊消費在報道中曾指出，2020年，正新雞排的新開門店和關(guān)閉門店的比例約為100:40，即平均新開100家門店，關(guān)閉40家門店;2021年，該數(shù)據(jù)則變?yōu)榱?00:84;2022年，這一數(shù)據(jù)進(jìn)一步增長到了100:222;而到了2023年，該數(shù)據(jù)更是增長至100:253，也就是說，這一年平均新開100家門店，卻要關(guān)閉253家門店。對比幾組數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，在正新雞排關(guān)店回調(diào)的情況并沒有加劇的前提下，新開門店數(shù)量卻逐漸下滑。

　　上海申杰律師事務(wù)所律師梅宇華在接受記者采訪時表示，正新雞排的案例無疑為行業(yè)敲響了警鐘。他強調(diào)，“未來，食品行業(yè)必須加強食品安全監(jiān)管力度，嚴(yán)格執(zhí)行食品安全標(biāo)準(zhǔn)，提高食品質(zhì)量和服務(wù)水平。同時，要建立完善的投訴處理和售后服務(wù)機制，及時解決消費者反饋的問題，切實保障其合法權(quán)益。此外，食品行業(yè)還應(yīng)注重誠信經(jīng)營，增強社會責(zé)任意識，樹立良好的企業(yè)形象。只有這樣，才能在日趨激烈的市場競爭中贏得消費者的信任與支持。”

　　屢禁不止的食品安全問題如何解決?諸多加盟門店頻出的亂象如何遏制?正新雞排如何重獲“民心”?本報將對此進(jìn)行持續(xù)關(guān)注。