——記湖南省常德市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

　　圖一：開展消費(fèi)維權(quán)普法進(jìn)農(nóng)村活動(dòng)，創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，助力鄉(xiāng)村振興。

　　圖二：消保委工作人員在超市檢測(cè)電子秤。

　　圖三：常德市消保委為消費(fèi)者發(fā)聲，對(duì)企業(yè)進(jìn)行約談。魏賢亮/攝

　　■本報(bào)記者 余知都

　　湖南常德，這座被譽(yù)為“桃花源里的城市”，不僅因其深厚的文化底蘊(yùn)和美麗的自然風(fēng)光而聞名，更因?yàn)樗菛|晉詩人陶淵明筆下《桃花源記》所描述的“世外桃源”的現(xiàn)實(shí)映射。

　　如今，棲息在洞庭湖西岸的常德市民依然悠閑地享受著那份寧?kù)o而祥和的“世外桃源”生活。而在這一切表象的背后，少不了來自常德市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)強(qiáng)有力的支撐。近年來，常德市消保委堅(jiān)持以消費(fèi)者訴求為第一使命、以消費(fèi)者需要為第一動(dòng)力、以消費(fèi)者滿意為第一追求，銳意進(jìn)取、挺膺擔(dān)當(dāng)，用心用情守護(hù)消費(fèi)者的“世外桃源”，連續(xù)4次獲得中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號(hào)，連續(xù)6年在市州年度工作目標(biāo)考核中被湖南省消保委評(píng)為“紅旗單位”。

　　構(gòu)筑維權(quán)網(wǎng)絡(luò) 推動(dòng)社會(huì)共治

　　61歲的江勇是常德市武陵區(qū)丹陽街道絲瓜井社區(qū)的一位退休人員，前些年，他通過常德市消保委招募成為一名消費(fèi)維權(quán)志愿者。9月13日上午9時(shí)許，他與同為消費(fèi)維權(quán)志愿者的市民莫倦，相約來到設(shè)在常德市市場(chǎng)監(jiān)管局1樓的消費(fèi)維權(quán)志愿者工作室，通過一番細(xì)致入微的調(diào)查了解和法律法規(guī)宣講，一起涉及未成年人的消費(fèi)投訴被成功調(diào)解。

　　“開展消費(fèi)維權(quán)工作，僅靠消費(fèi)者組織‘單打獨(dú)斗’是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，既要建立健全完善的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，還要加強(qiáng)與社會(huì)各方力量的協(xié)作配合。”據(jù)常德市消保委秘書長(zhǎng)張婕介紹，近年來，常德市消保委堅(jiān)持把構(gòu)建橫縱協(xié)調(diào)、點(diǎn)面結(jié)合、多方協(xié)同的消費(fèi)維權(quán)工作體系作為保障消費(fèi)者合法權(quán)益的工作基礎(chǔ)。一是四級(jí)縱向連通。依托市、縣、鄉(xiāng)、企，構(gòu)建以“市消保委為引領(lǐng)、縣市區(qū)消保委為基礎(chǔ)、基層分會(huì)為觸角、企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站為補(bǔ)充”的四級(jí)消費(fèi)維權(quán)體系。目前，常德市建有分會(huì)109家、消費(fèi)者投訴站13家、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站152家，工作要求、制度流程統(tǒng)一規(guī)范、上墻公示。二是強(qiáng)化橫向協(xié)同。注重政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)，提升消費(fèi)維權(quán)工作推動(dòng)力。將消費(fèi)維權(quán)工作上升為政府工作的重要內(nèi)容，在政府主導(dǎo)下，與委員單位密切配合，建立有效溝通平臺(tái)，積極借助和發(fā)揮委員單位職能優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建委員單位協(xié)作維權(quán)體系。

　　企業(yè)是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人。常德市消保委注重行業(yè)企業(yè)參與，延伸維權(quán)觸角，把消費(fèi)維權(quán)理念融入行業(yè)自律，使企業(yè)參與消費(fèi)維權(quán)轉(zhuǎn)為常態(tài)化;充分發(fā)揮汽車、餐飲、保險(xiǎn)等涉及重點(diǎn)民生消費(fèi)領(lǐng)域行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，推動(dòng)無行政干預(yù)下的企業(yè)群體自律，通過吸納各行各業(yè)專業(yè)人士組建消費(fèi)維權(quán)專家人才庫(kù)，幫助破解消費(fèi)維權(quán)難題，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

　　注重依托法律資源，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)。常德市消保委組織4家知名律所的精英律師成立了一支具備豐富經(jīng)驗(yàn)、出色素養(yǎng)的律師團(tuán)隊(duì)，為法律法規(guī)宣傳、支持消費(fèi)者起訴、接受咨詢等方面提供法律支撐。精選一批來自社會(huì)各行各業(yè)、熱心公益、年富力強(qiáng)的愛心人士組成一支消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍。設(shè)立消費(fèi)維權(quán)志愿者工作室，由志愿者受理消費(fèi)投訴。社會(huì)公益力量的加入，為消費(fèi)維權(quán)事業(yè)積蓄了正能量，消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共建共治共享形成一股力量，全方位維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)督 回應(yīng)社會(huì)關(guān)切

　　9月14日上午，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者來到常德市鼎城區(qū)玉霞街道常沅社區(qū)一家超市，在該超市蔬菜水果稱重區(qū)，一個(gè)細(xì)節(jié)引起了記者的注意。一位消費(fèi)者在給自己挑選的一份用環(huán)保盒包裝好的葡萄稱重時(shí)，電子秤顯示去皮10克。而在記者的印象中，一般超市少有稱重主動(dòng)去皮的做法。

　　“這是我們?cè)谌写笮统虚_展消費(fèi)評(píng)議活動(dòng)后帶來的可喜變化。”針對(duì)記者提出的問題，張婕一語道破“天機(jī)”。

　　群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。為解決消費(fèi)者“米袋子”“菜籃子”“餐桌子”的維權(quán)問題，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，常德市消保委聯(lián)合有關(guān)部門并邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員一道，對(duì)轄區(qū)各區(qū)縣(市)24家大型超市進(jìn)行明察暗訪，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)超市不同程度地存在電子秤未按要求申報(bào)檢驗(yàn)、稱重未去皮、定量包裝商品無任何標(biāo)識(shí)、標(biāo)識(shí)不規(guī)范、強(qiáng)行檢查購(gòu)物小票等問題。

　　為了解超市消費(fèi)維權(quán)有關(guān)情況，常德市消保委工作人員深入多家超市向消費(fèi)者隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容涉及商品價(jià)格、計(jì)量稱重、商品包裝、消費(fèi)糾紛處理等方面。

　　根據(jù)前期現(xiàn)場(chǎng)檢查和調(diào)查問卷結(jié)果，常德市消保委召開轄區(qū)大型超市消費(fèi)評(píng)議情況通報(bào)會(huì)，逐個(gè)點(diǎn)出各家超市存在的問題，應(yīng)邀參會(huì)的人大代表和政協(xié)委員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，常德市消保委要求各家超市限期整改，并采取“回頭看”督察整改情況。如今，在常德市各家大型超市，商品稱重去皮已經(jīng)成為一種普遍做法。

　　“幾克、十幾克不重，但消費(fèi)者權(quán)益在我們看來比什么都重。”張婕說。

　　近年來，常德市消保委加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，建立勸諭約談評(píng)議機(jī)制，先后針對(duì)旅行社列恕不接待清單、停車場(chǎng)不收現(xiàn)金、電影院放映3D電影不免費(fèi)提供3D眼鏡等問題開展勸諭、約談，規(guī)范市場(chǎng)秩序;對(duì)超市、通信、快遞等行業(yè)進(jìn)行消費(fèi)評(píng)議，督促及時(shí)整改侵權(quán)行為;建立示范引領(lǐng)機(jī)制，開展“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”評(píng)選表彰活動(dòng)，示范引領(lǐng)強(qiáng)化全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)意識(shí);建立警示曝光機(jī)制，對(duì)勸諭、約談、評(píng)議后拒不整改或整改不到位的企業(yè)，通過媒體進(jìn)行公開曝光，有力維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　開展消費(fèi)教育 化解社會(huì)矛盾

　　在常德市消保委辦公室，一面繡有“群眾利益重于山 消費(fèi)維權(quán)顯真情”字樣的錦旗格外耀眼。

　　這面錦旗是幾位老人去年底送來的。原來，這幾位老年人來自不同的社區(qū)，但在同一所老年大學(xué)相識(shí)，他們均在某保健品公司銷售人員的誘導(dǎo)下購(gòu)買了大量保健品。去年底的一天，常德市消保委在老年大學(xué)開展老年消費(fèi)教育大講堂活動(dòng)，詳細(xì)講解如何理性看待保健品，深入剖析保健品消費(fèi)誤區(qū)和消費(fèi)陷阱。一堂課聽下來，幾位老年人感覺自己在購(gòu)買保健品時(shí)上當(dāng)受騙了，當(dāng)即向常德市消保委工作人員反映。工作人員耐心做好記錄，現(xiàn)場(chǎng)受理了幾位老人的投訴。

　　接訴后，常德市消保委先后找到幾位老年人了解情況。常德市消保委副秘書長(zhǎng)徐知麗還指導(dǎo)自己的婆婆到該保健品公司“臥底”，拿到該公司誘導(dǎo)老年人購(gòu)買保健品的確鑿證據(jù)。在鐵證如山的事實(shí)面前，通過消保委耐心細(xì)致的調(diào)解工作，保健品公司收回了幾位老人尚未消費(fèi)的總價(jià)6萬余元的保健品。

　　近年來，常德市消保委強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)，著力打造“消小消”卡通人物形象，生動(dòng)運(yùn)用在宣傳活動(dòng)中。在常德市老年大學(xué)成立全市第一家老年消費(fèi)教育基地，開展宣教活動(dòng)。針對(duì)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)疑點(diǎn)問題，在重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示、提示，提醒消費(fèi)者警惕消費(fèi)陷阱。堅(jiān)持消費(fèi)維權(quán)與宣傳、警示、引導(dǎo)并重，積極引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)，大力督促誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者依法維權(quán)和經(jīng)營(yíng)者合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)不斷增強(qiáng)。及時(shí)受理和調(diào)處消費(fèi)糾紛，綜合運(yùn)用多種手段有效舒緩消費(fèi)矛盾、化解消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，積極指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者推行線下七日無理由退貨制度，探索落實(shí)先行賠付制度，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。